Hoe gaat u om met lastige klanten?

Goede service blijven bieden, terwijl je geconfronteerd wordt met een slechte houding. Hou het hoofd koel met deze tips. Succesvolle retailers verkopen niet alleen maar producten. Tegenwoordig is het leveren van een goede service dat wat uw juwelierszaak onderscheidt van andere. Winkeliers met een slechte service lopen omzet mis en het risico om op den duur de deuren te moeten sluiten.

We geven u graag tips over hoe u het beste kunt omgaan met boze klanten, dé klanten die u het lastig maken om een goede service te kunnen verlenen. Maar er zijn natuurlijk ook klanten die op een andere manier lastig zijn. Naast boze klanten heeft u ook te maken met mensen die ongeduldig, intimiderend, erg praatzaam, veeleisend of besluiteloos zijn.

Blijf professioneel

Allereerst realiseer uzelf dat u niet andermans gedrag onder controle heeft. U heeft alleen de controle over uw eigen acties. Wel kunt u tot op een bepaalde hoogte invloed uitoefenen op hoe mensen op u reageren.

Reageren op een boze klant

Als een klant u probeert te intimideren, blijf kalm en vraag: ‘Wat kunnen wij doen om u te helpen?’. Deze vraag helpt u sneller af te zijn van een klant die zo ingewikkeld blijft doen, dat het veel van uw kostbare tijd kost.

En voor u met oplossingen komt, vraag de klant hoe hij of zij het probleem opgelost zou willen zien. Bied oplossingen aan wanneer mogelijk. Zoals: Wilt u misschien liever met de manager spreken of wacht u tot ik deze klant geholpen heb, zodat ik meer tijd voor u heb?’

Hou de controle over uzelf.

Ga nooit met klanten in discussie als ze boos zijn, gefrustreerd of klagen. Als je een klant toestaat om jou uit je tent te lokken en de controle te verlezen, verlies je controle over de hele situatie. Vergeet niet, klanten verlies je als je tekenen vertoont van verveling, irritatie, minachting of ongemak.

Luister en laat de klant zijn hart luchten.

Ga met de klant in gesprek en zoek niet de snelste manier om ervan te komen. De klant wil een luisterend oor, erkenning en begrip. Gebruik de juiste lichaamstaal om te laten zien dat u oprecht luistert. Hou oogcontact. Sta of zit rechtop, neem een actieve houding aan. Kruis niet uw armen, daarmee geeft u aan dat u openstaat voor wat de klant te zeggen heeft. Laat de klant praten en let goed op. Herhaal of parafraseer sommige dingen die u hoort. ‘Dus als ik u goed begrijp, was het horloge…’.

Toon uw betrokkenheid.

Toon begrip voor de gevoelens van de klant. Zorg dat uw gezichtsuitdrukkingen hiermee overeen stemmen: toon oprechtheid, interesse en bezorgdheid. Uw stem, net als uw lichaamstaal en uitdrukkingen laten zien wat uw houding is. Mensen reageren meer op hoe iets gezegd wordt, dan op wat precies gezegd wordt.

Toon begrip voor de gevoelens van de klant. Zorg dat uw gezichtsuitdrukkingen hiermee overeen stemmen: toon oprechtheid, interesse en bezorgdheid. Uw stem, net als uw lichaamstaal en uitdrukkingen laten zien wat uw houding is. Mensen reageren meer op hoe iets gezegd wordt, dan op wat precies gezegd wordt.

Geef niet de schuld aan de klant of het bedrijf.

Als u het beleid van uw bedrijf uitlegt of probeert uit te leggen wat er mis is gegaan, gebruik dan of de indirecte benadering (‘Er zijn een aantal vragen voordat ik u een tegemoetkoming kan doen’) of ‘ik’-statements (‘Ik heb aanvullende informatie nodig) voor zover mogelijk.

Probeer het probleem op te lossen, of vraag iemand anders die het kan.

Ook als het oplossen van het probleem van de klant niet tot je taken behoort, zeg dit nooit tegen de klant. Verzamel zoveel mogelijk feiten en vertel de klant hoe je kunt helpen.

Tot slot, beloof geen dingen die je niet waar kunt maken.

Zorg voor hulp van iemand die meer weet, kalmer is of meer bevoegdheden heeft. Als eigenaar van een juwelierszaak is het per geval aankijken wanneer het goed is om het gesprek over te nemen van uw verkoper. Zodra het echt uit de hand loopt, is interventie altijd noodzakelijk. Als u denkt dat uw hulp nodig is, doe dit dan op zo’n manier, dat de verkoper zich niet onbekwaam voelt. Leg gewoon duidelijk uit aan de klant dat uw collega gewoon de juiste procedures heeft gevolgd.

Trek het u niet persoonlijk aan.

Winkeliers weten dat klanten soms lastig zijn, wat u ook probeert. Dus neem het niet te persoonlijk op. Vergeet niet dat het uw werk is om klanten te helpen. Zorg dus dat uw houding altijd is: ‘Ik ben hier om u zo goed mogelijk te helpen.’

JUWELIER, START VANDAAG NOG
MET HET AUTOMATISEREN VAN UW WINKEL.

Leave a Reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *