De ultieme klantenervaring

Als winkelier onderscheidt u zich vooral op het bieden van service en klantbeleving. Dit is een continu proces dat door de jaren heen geleidelijk aan veranderd. Zeker met alle nieuwe internetontwikkelingen, verwachten consumenten nieuwe facetten van winkeliers. Daarom hebben we hier enkele ideeën voor retailers neergezet, zodat u makkelijk kan nagaan wat goed gaat en waar nog winst te behalen valt. Het gaat er tenslotte niet om hoe u het graag ziet, maar hoe de klant het graag heeft.

 

Hoe ziet en voelt de ultieme klantenervaring?

Dit is een goede vraag als het gaat om de activiteiten van uw bedrijf. Wat wil de klant nu echt? Als het gaat om accessoires, zoals horloges of sieraden, wil de klant allereerst het mode en ontwerp aspect ervaren. Daarna pas de prijs en als laatste pas de sociale relevantie van het product.

 

Los echte problemen op

Verder biedt u toegevoegde waarde als u een echt probleem van de klant oplost. Misschien komt hij in uw winkel met de verwachting dat hij een ruime keuze aangeboden krijgt of wil hij graag bevestiging van zijn oriëntatiefase. Ga daarom altijd na hoe u zelf behandeld wilt worden. Mensen kopen massaal online, dus in een winkel gebeurt meer dan alleen het bestellen van een product.

 

Beantwoord de belofte met actie

Dit is één van de meest essentiële ingrediënten voor een goede klantervaring. Als u iets aanbiedt of beloofd, verwacht de klant ook dat u het professioneel en snel oplost. Het verhogen van de snelheid geeft vertrouwen. Biedt u bijvoorbeeld aan om een horloge te repareren in 6 dagen? Hoe mooi is het dan als u boven verwachting de klant opbelt na 4 dagen met een goede boodschap. Dit zal misschien niet altijd lukken, maar het is een schitterend uitgangspunt voor het verbeteren van klantbeleving.

Hiervoor is het van belang dat u processen in kaart brengt, zodat snel en effectief gehandeld kan worden. De klantenervaring vertaald zich zo naar elk kleine hoekje van uw organisatie. Zo begint u zelfs met het oplossen van problemen voordat ze er zijn.

 

Definieer uw klantervaring met testen en meten

Het “testen van klantervaring” klinkt misschien als een oninteressante (saaie) activiteit. Het is echter goed om 10% of 20% van uw tijd te besteden aan testen en meten. Hierdoor komt u erachter wat klanten echt verwachten. Door te blijven testen ontdekt u wat uw onweerstaanbare aanbod is. Hoe komen ze bijvoorbeeld bij u in de winkel en waar kijken ze naar in de winkel? Dit hoeft geen geld te kosten en kunt u gewoon zelf vragen of aan de hand van een formulier achterhalen bij de klant.

 

Mindset doet er toe

Het draait dus vooral om de gedachtegang om klanten echt van dienst te zijn. Bij veel bedrijven moeten klanten simpel en stil het proces van het systeem volgen. De intentie van buitengewone service dringt daarin onvoldoende door. Creëer een bedrijfssfeer waar collega’s en uzelf graag willen werken om de klant van dienst te zijn. Geef de klant dat speciale gevoel dat u echt met ze communiceert en dat u werkt in het belang van de klant. Consumenten zullen het waarderen en zeker terugkomen, als de reden voor hen duidelijk is waarom u bestaat.

 

De komende weken hopen we meer informatie te delen over het versterken van klantrelaties. Laat hieronder gerust weten, als u vragen hebt. Succes met het bouwen van klantrelaties!

JUWELIER, START VANDAAG NOG
MET HET AUTOMATISEREN VAN UW WINKEL.

Leave a Reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *