12 consumentverwachtingen voor 2030

Wat zijn de verwachtingen van de consument?

Retail is verweven in onze samenleving en ook richting het jaar 2030 gaat het een belangrijke functie innemen, aldus het nieuwe onderzoek van InRetail. Er zijn belangrijke veranderingen gaande met nieuwe consumentenbehoeften. Dit biedt volop kansen voor juweliers om zich opnieuw te positioneren en richting te bepalen. Hier delen we een samenvatting van het onderzoek specifiek voor de juweliersbranche. Vandaag weten en morgen er iets mee doen.

De essentie van retail blijft hetzelfde: vraag en aanbod samenbrengen en de consument optimaal bedienen. De belangrijke voorwaarde voor succes in retail is dat je de steeds hogere verwachtingen van consumenten waarmaakt en zelfs overtreft.

1. Consumentenverwachting is volledige transparantie en bijdragen aan een betere wereld

De consument wordt steeds bewuster en denkt goed na over wat hij koopt en vooral ook bij wie. Hij staat steeds meer stil bij de impact van zijn keuzes op de wereld. Dit houdt in dat je als winkelier zo open mogelijk wilt zijn over het organisatiebeleid en het productieproces. Waar koopt u bijvoorbeeld uw goud in? Wie staat er achter de toonbank of repareert het sieraad? Hoe is uw prijs opgebouwd? Uiteraard zullen er consumenten zijn die blijven kiezen voor het goedkoopste, snelste of het nieuwste, maar enkele cijfers liegen er niet om:

• Het percentage consumenten dat kiest voor het product met de scherpste prijs neemt af van 69% naar 52%.
• 49% van de consumenten vindt het belangrijk dat bedrijven aantonen maatschappelijk verantwoord bezig te zijn.
• 59% vindt het belangrijk dat winkels open zijn over hoe hun product gemaakt worden.

2. Wegwerpmaatschappij verandert in een circulaire economie

Afval wordt de nieuwe grondstof. Het weggooien van producten is niet toekomstbestendig, dus recyclen en doorgeven wordt de nieuwe norm. Dit zie je nu al terug in een groeiende tweedehands markt. Uit het onderzoek blijkt dat in de accessoire branche veel hergebruikt gaat worden. Hierbij verkopen consumenten ook steeds meer aan elkaar, maar daar ligt uiteindelijk niet de oplossing. De fabrikant blijft steeds meer eindverantwoordelijk voor het product in plaats van de consument. Met klantenkennis, logistiek en dienstverlening kunnen juweliers bijdragen aan deze trend. Enkele cijfers:

• 60% van de consumenten brengt overbodige spullen steeds vaker naar een kringloopwinkel.
• 2/3 van de consumenten koopt en/of verkoopt tweedehands producten.



3. Van bezit naar gebruik

Mensen willen graag ontzorgt worden, geld besparen, meer vrijheid en flexibiliteit. Dit leidt ertoe dat er steeds meer betaald wordt voor het gebruiken van producten in plaats van het bezitten. Concepten zoals het huren van kleding wordt ook al bij H&M getest. Zo gaat de juwelier ook steeds meer diensten verkopen in plaats van producten. Bijvoorbeeld een stoere uitstraling in plaats van een accessoire. Nu is het afgeleverd product het eindpunt, maar in de toekomst is dit het beginpunt.

4. Tijdbesparing en controle

Nu controleert de juwelier het bestelproces, maar richting 2030 bepaalt de consument waar, wanneer en hoe hij toegang krijgt tot zijn bestelling. De wensen van de consument staan centraal en niet de mogelijkheden van de winkelier. De winkelier gaat dus te maken krijgen met een enorme hoeveelheid bezorgmogelijkheden. De verantwoordelijkheid voor de voorraad en distributie verschuift steeds meer naar de producent. Juweliers kunnen daarnaast ook waarde toevoegen door services aan te bieden, zoals onderhoud.

5. Vermaak, sociale betekenis en kennis

De primaire functie van de winkelier was altijd transactie gericht op de overdracht van een product. De functie van de winkel zal echter veranderen in een plek waar de attractie plaatsvindt. De factor mens wordt dus steeds belangrijker. Het gaat om persoonlijk contact, een relatie opbouwen en de interactie aangaan. Juweliers gaan dus ook concurreren met theaters en pretparken om tijd door te brengen.

6. De consument verwacht persoonlijke relevantie

De consument verandert van eindgebruiker naar vormgever en coproducent. Dankzij technologische ontwikkelingen betrekken merken de eindgebruiker steeds vaker bij het productieproces. Er wordt dus geleidelijk aan een transitie gemaakt van massaproductie naar maatwerk. Hiervoor zijn steeds meer mogelijkheden beschikbaar, zodat consumenten volledig hun eigen product kunnen samenstellen. De consument wordt dus steeds meer een individu met specifieke maten en behoeften en is op zoek naar oplossingen die in deze behoeften voorzien.

7. Delen van informatie

Consumenten beseffen steeds meer dat het delen van informatie betekent dat ze beter en sneller geïnformeerd en geholpen worden. Ze gaan hun data delen, maar niet zomaar met iedereen en niet zonder reden. Er moet een toegevoegde waarde voor zijn en ze moeten altijd in control blijven. Een klant wordt dus steeds vaker al geïdentificeerd bij binnenkomst in plaats van bij de afsluiting. In deze juwelierszaak wordt de check-out ook steeds makkelijker (zoals de supermarkt van Amazon, waar je ‘zonder te betalen’ naar buiten loopt). Ook begint de beloning van vaste klanten al voordat ze iets kopen. Advies en instore communicatie worden echt persoonlijk gemaakt op basis van data. 60% van de mensen vindt daarnaast dat het makkelijker moet worden om anoniem te kunnen shoppen. Dus de consument krijgt steeds meer de beschikking en de controle over zijn eigen (digitale) data.

8. Sociale netwerken en influencers

Mond-tot-mond reclame is altijd al een dominante vorm van marketing geweest, maar onder invloed van Social Media neemt dit extreme vormen aan. Iedereen staat hierdoor altijd aan en video’s vervangen de traditionele advertenties. Elke consument fungeert dus als mediakanaal. Als je consumenten op een bepaalde manier weet te vermaken, zullen ze het reclamekanaal voor de winkel zijn. In deze video geven we nog tips hoe je Influencers voor de retail kan zoeken.

9. Reageren en voorspellen

Zelf niks kopen, maar alles wat je dagelijks nodig hebt automatisch geleverd krijgen. Veel consumenten willen dit en technologie en AI maken het mogelijk. Dit geldt natuurlijk vooral voor producten waar de interesse niet zo hoog voor is (zoals boodschappen). Hoe kunnen we dit toepassen op onze branche? Het beperkt zich namelijk niet alleen tot automatische herhaalaankopen, maar de inzet van technologie kan ook de behoeften van de consument voorspellen. Bijvoorbeeld als er op zaterdagavond een gala in de planning staat, kunnen daar automatisch producten voor besteld worden. Maar de juwelier weet ook aan welke producten deze klant (waarschijnlijk) behoefte heeft. Klantloyaliteit wordt dus steeds meer bepaald door de mate waarin winkeliers de klant echt goed kennen op basis van beschikbare data.

10. Data gedreven persoonlijke marketing

De consument wordt de hele dag geconfronteerd met een overload aan berichten en signalen. De consument van de toekomst verlangt dus vooral naar relevantie. Dit betekent op het juiste moment, op de juiste plek, op het juiste apparaat en via het juiste medium de juiste boodschap krijgen. Controle over de volledige Customer Journey is dus essentieel, want deze klantreis zit vol met momenten waarop de klant geïnformeerd wil worden. Samenwerking met leveranciers en algoritmes gaan hierin dus een grote rol spelen. We ondergaan dus een transitie naar open datasystemen om het zo persoonlijk en relevant mogelijk te maken voor de consument.

11. Van typen en lezen naar zien en horen

Een statische omgeving gedomineerd door tekst zal gedomineerd worden door een interactieve omgeving door beeld en geluid. Aankomende generaties groeien op met spraak, lenzen, objecten, beeld en geluid. Door spraak aangestuurde digitale assistenten, virtual reality en augmented reality zijn niet meer weg te denken uit het retaillandschap. Zoekopdrachten op basis van tekst worden dus vervangen door spraak. Ook kan je met sommige apps al zien hoe het sieraad om jouw pols valt.

12. Van winkel naar ecosysteem

Voor winkeliers is er sprake van platform denken naar netwerk denken. Dus niet meer denken aan producten verkopen via een ander (bijvoorbeeld Bol en Amazon), maar aan samenwerken en elkaars krachten bundelen in een waardenetwerk. Alleen zo kan een naadloze klantbeleving worden aangeboden. Profiteren van elkaars sterkten om pijnpunten in de klantreis weg te nemen. Samenwerken met je grootste concurrent om samen nog beter te worden. Het netwerkeffect is meer dan een optelsom van 1+1=2, maar kan zelfs verder gaan dan 3 of 4.

Conclusie voor retailers:

De opdracht van elke retailer is helder. Relevant blijven en onderscheidend zijn voor de consument. Of dit nu is op basis van prijs, merk of klantkennis.