Kijken kijken, niet kopen

Kijken maar niet kopen

U kent ze wel, de klant die binnenkomt, langs etalages loopt en weer weggaat. Of de klant die alleen maar komt voor een horlogebatterijtje. De consument van nu gaat niet in een keer tot aanschaf over, maar doet dat pas als hij of zij er echt aan toe is. In een tijd waarin online zoveel informatie beschikbaar is, is een nieuwe aanpak nodig.

Hoe kijken geen kopen wordt

Online lazen we de ervaring van Dennis:

‘Een aantal jaar geleden wilde mijn moeder een ring voor mijn broertje kopen, maar ze wist zijn ringmaat niet. Aangezien we nagenoeg dezelfde maat handen hebben, ging ik naar de juwelier voor een meting. Met tegenzin nam hij mijn maat op en toen ik hem bedankte en wilde weggaan gaf hij mij een sneer: “Je gaat nu zeker een ring online kopen omdat dat goedkoper is? Door types als jij heb ik straks geen werk meer.” Enigszins verbijsterd verliet ik de zaak. De beste man had deels gelijk. Ik ging inderdaad geen ring bij hem kopen. Sterker nog ik koop nooit meer wat bij hem en iedereen die ik ken ook niet. Had hij mij echter goed en oprecht geholpen, dan had ik deze keer nog steeds niks bij hem gekocht. Wat ik wel had gedaan was, ondanks dat het duurder zou zijn, een sieraad bij hem kopen zodra ik er aan toe was om er een te kopen en iedereen die ik ken ook.’

Had dit voorkomen kunnen worden? Ja! Het is tijd om online shopping te omarmen en het niet langer als een bedreiging te zien. Traditioneel winkelen is passé, kies voor een omnichannel strategie; een combinatie van de fysieke winkel en een online variant.

Haal alles uit elk klantcontact

Ok, de combinatie van winkel en internet was in het begin wel even wennen voor Wim:

'Ik was gewend aan de ‘stenen’ winkel, waar je spullen mooi kunt uitstallen. Maar ik ben altijd op zoek naar kansen… We hebben goed nagedacht hoe we het beste van twee werelden kunnen samenbrengen. Mijn ervaring van vijftig jaar in de detailhandel breng ik nu over op onze internetverkoop.” Wat Wim bijvoorbeeld meeneemt naar de online wereld is oog voor kwaliteit en detail. “Dat betekent voor ons: uitgebreide controle vooraf, netjes inpakken en de juiste gebruiksaanwijzing erbij. En daarna makkelijk en snel contact kunnen opnemen als er vragen zijn. De aandacht die je ook krijgt als je de winkel binnenloopt. Online klanten en klanten in de winkel verschillen niet zoveel van elkaar. Het voornaamste verschil is dat in de winkel één klant één mooi horloge bekijkt, waar dat er online misschien wel vijftig zijn.”

Belangrijk dus: geef online dezelfde aandacht als in de fysieke winkel. En vice versa natuurlijk. De kleinste servicevraag kan uitmonden in een succesvolle verkoop. Laat daarnaast de winkelprocessen goed op elkaar aansluiten, zodat u geen extra tijd kwijt bent aan administratieve rompslomp.