De beleving en klantervaring verhogen

Klantbeleving is de manier om te onderscheiden

Als winkelier onderscheidt u zich vooral op het bieden van service en klantbeleving. Dit is een continu proces dat door de jaren heen geleidelijk aan veranderd. Zeker met alle nieuwe internetontwikkelingen, verwachten consumenten nieuwe facetten van winkeliers. Daarom hebben we hier enkele ideeën voor retailers neergezet, zodat u makkelijk kan nagaan wat goed gaat en waar nog winst te behalen valt. Het gaat er tenslotte niet om hoe u het graag ziet, maar hoe de klant het graag heeft.

Hoe ziet en voelt de ultieme klantenervaring?

Dit is een goede vraag als het gaat om de activiteiten van uw bedrijf. Wat wil de klant nu echt? Als het gaat om accessoires, zoals horloges of sieraden, wil de klant allereerst het mode en ontwerp aspect ervaren. Daarna pas de prijs en als laatste pas de sociale relevantie van het product.

Los echte problemen op

Verder biedt u toegevoegde waarde als u een echt probleem van de klant oplost. Misschien komt hij in uw winkel met de verwachting dat hij een ruime keuze aangeboden krijgt of wil hij graag bevestiging van zijn oriëntatiefase. Ga daarom altijd na hoe u zelf behandeld wilt worden. Mensen kopen massaal online, dus in een winkel gebeurt meer dan alleen het bestellen van een product.

Beantwoord de belofte met actie

Dit is één van de meest essentiële ingrediënten voor een goede klantervaring. Als u iets aanbiedt of beloofd, verwacht de klant ook dat u het professioneel en snel oplost. Het verhogen van de snelheid geeft vertrouwen. Biedt u bijvoorbeeld aan om een horloge te repareren in 6 dagen? Hoe mooi is het dan als u boven verwachting de klant opbelt na 4 dagen met een goede boodschap. Dit zal misschien niet altijd lukken, maar het is een schitterend uitgangspunt voor het verbeteren van klantbeleving.

Hiervoor is het van belang dat u processen in kaart brengt, zodat snel en effectief gehandeld kan worden. De klantenervaring vertaald zich zo naar elk kleine hoekje van uw organisatie. Zo begint u zelfs met het oplossen van problemen voordat ze er zijn.

Definieer uw klantervaring met testen en meten

Het “testen van klantervaring” klinkt misschien als een oninteressante (saaie) activiteit. Het is echter goed om 10% of 20% van uw tijd te besteden aan testen en meten. Hierdoor komt u erachter wat klanten echt verwachten. Door te blijven testen ontdekt u wat uw onweerstaanbare aanbod is. Hoe komen ze bijvoorbeeld bij u in de winkel en waar kijken ze naar in de winkel? Dit hoeft geen geld te kosten en kunt u gewoon zelf vragen of aan de hand van een formulier achterhalen bij de klant.

Mindset doet er toe

Het draait dus vooral om de gedachtegang om klanten echt van dienst te zijn. Bij veel bedrijven moeten klanten simpel en stil het proces van het systeem volgen. De intentie van buitengewone service dringt daarin onvoldoende door. Creëer een bedrijfssfeer waar collega’s en uzelf graag willen werken om de klant van dienst te zijn. Geef de klant dat speciale gevoel dat u echt met ze communiceert en dat u werkt in het belang van de klant. Consumenten zullen het waarderen en zeker terugkomen, als de reden voor hen duidelijk is waarom u bestaat.

Klantbeleving van offline combineren met online

Consumenten zijn op zoek naar zekerheid. En als we kijken naar de zekerheden die beide kanalen (online versus offline) bieden, dan zien we dat in de winkel met name de bereikbaarheid een aantrekkelijke zekerheid is. Ze weten dat de winkel er is, ze weten ook dat ze daar terecht kunnen voor hun product en ook voor de service. Maar op internet zien we dat met name de prijszekerheid veel groter is. Dat heeft alles met transparantie te maken, met helderheid en dat is wat een consument wil.

Direct contact met onze doelgroep

U als ondernemer moet de stap maken naar de omnichannel juwelier en dat doet u door van alletwee optimaal gebruik te maken. En ja dan veranderen we ‘van’ ‘naar’ zoals we dat noemen. Van ‘klanten zijn ongrijpbaar, we weten niet precies waar ze zitten’ naar ‘direct contact met onze doelgroep’. En als we dat directe contact hebben, dan hoeven we het er niet meer te hebben over dat een webshop veel kost, veel geld en veel tijd, maar we moeten het er vooral over hebben dat die website snel moet zijn. Dat die goed moet zijn, dat die altijd actueel moet zijn.

Professionele online contacten met uw klanten

En als we dat voor elkaar hebben, dan is er weinig discussie meer over die merken, dat zij de markt domineren. Maar dan is onze website voorzien van alle merken die we verkopen, alle modellen die u in de winkel heeft, met de actuele prijs erbij, zelfs uw voorraad. Inzichtelijk voor de bezoeker op Internet. Dan hoeft u niet meer na te denken over wat gaan we allemaal doen op Social Media, wat moet ik allemaal invullen, waar haal ik de foto’s vandaan. Maar u krijgt professionele online contacten met die klanten, daar gaat het om. Dan stoppen we ook met reactief afwachten in de winkel naar klantgericht, proactief klanten benaderen, klanten helpen en dan bent u een echte omnichannel juwelier.