Klanten die je niet wilt hebben in de winkel

Winkelbezoekers die eigenlijk je niet wilt hebben

Elke winkelier heeft klanten in zijn winkel die je eigenlijk niet wilt hebben. Dat is gek, want je zou denken dat iedereen die bij je komt kopen een topklant is. Maar we hebben het hier over balie-klanten. Dat is de anonieme klant. Dit komt nog veel voor bij winkeliers.

Ga het zelf maar na; er komt iemand in de winkel. Je hebt een goed gesprek. Je geeft hem goed advies en er wordt iets gekocht. Je geeft hem de bon enje zegt ‘Bedankt en tot ziens!’. Maar is het wel ‘tot ziens’?  Gaat die klant wel weer terugkomen in de winkel om zijn volgende aankoop te doen? Natuurlijk als je al 20 jaar op dezelfde locatie zit, dan heb je een vaste klantenkring opgebouwd en weten mensen je nog wel te vinden. Maar ook deze klant zit steeds vaker online.

Je hoeft het internet maar te openen en er komt een stortvloed aan informatie over je heen. Op Social Media kan je uren swipen en alles lezen. Het maakt niet uit welk onderwerp. Zo begint tegenwoordig dus elke klantreis. Je opent het internet en gaat op zoek naar advies en je leest diverse reviews om het ideale product te vinden om te kopen. De oriëntatiefase verschuift dus ook steeds verder naar online. Daarom is het zo belangrijk om ook als winkelier de klant digitaal aan de winkel te binden.

Zo typt de klant de volgende keer niet bij Google ‘mooi duikershorloge’, maar de naam van jouw winkel. Je wilt realiseren dat de klant eerst denkt; laat ik eens kijken wat …. te bieden heeft en wat die erover weet. Dus als toekomstbestendige winkelier wil je ook de klant digitaal aan de winkel binden. De basis daarvoor is het verzamelen van klantgegevens.

In dit artikel bekijken we hoe je als winkelier eenvoudig ‘anonieme klanten’ kan veranderen in ‘echte klanten’. Een goed voorbeeld is de automotive of witgoed sector. Daar is het al erg ingeslepen om altijd om de klantgegevens te vragen en de klant in het systeem te zetten. Het is een mooie kans voor  andere winkeliers om ook hiermee aan de slag te gaan.

1. Begin met jezelf voor te stellen

Ik ben eens in de VS geweest. Als je daar een winkel binnen stapt, dan stelt iemand zich al snel voor. ‘Hi, how are you? My name is George’. ‘Welkom in onze winkel, mijn naam is George’. Natuurlijk, deze mensen krijgen een bonus als je hun naam zegt bij de kassa. Toch is dit ook interessant voor (Nederlandse) winkeliers. Als je jezelf voorstelt, wordt de intentie van de klant ook sterker om zijn naam te noemen (en zijn klantgegevens later achter te laten).

Dus neem de eerste stap naar voren om een relatie op te bouwen. Je kan bijvoorbeeld makkelijk zeggen ‘Mijn naam is George, hoe kan ik uw helpen?’ of ‘Waar kan ik u mee van dienst zijn’ of ‘Leuk dat u in de winkel bent’.



Natuurlijk is even onwennig om jezelf voor te stellen. Je denkt vast ‘Is het niet overdreven?’ of ‘Zit iemand hier überhaupt wel op te wachten?’ Maar het leuke van een winkel, is nu juist het persoonlijke contact. Dus neem kleine stapjes om jezelf meer open te stellen, zodat de klant zichzelf ook sneller wil prijsgeven. 

2. Het borgen van de klantgegevens

De volgende stap is om de klantgegevens op te slaan en dat laten we zien in bovenstaande video. Neem nu als voorbeeld dat je bij de kassa komt. Je klikt dan als eerste op de klant knop.

Vervolgens vraag je als eerste ‘Wat is uw postcode?’.  De postcode is informatie die de klant altijd wel wil delen. Vervolgens vraag je om het huisnummer. Dit vul je dan in het tweede veld dat verschijnt. In het systeem verschijnt dan of de juiste klant of je ziet de melding ‘geen klant gevonden’ en de knop ‘Klant toevoegen’.

Door de postcode en het huisnummer in te voeren, verschijnt ook direct de straatnaam en de plaats.

Vervolgens kan je op iets meer persoonlijkere gegevens vragen. Bijvoorbeeld ‘Het was Stefanie, toch?’ Als je in de winkel al elkaar hebt voorgesteld. Anders kan je ook vragen ‘Welke naam mag ik noteren?’

Daarnaast kan je ook direct het geslacht aanklikken. Dus staat er een man of een vrouw voor je? Dan klik je dit geslacht direct even aan. Het is weinig werk, maar erg waardevol voor het doen van marketing.



Dan komt de vraag om het e-mailadres. Interessant is om te vragen of de klant de bon per e-mail wilt ontvangen. Dat is handig voor bijvoorbeeld garantie en service. Voor reparaties is het natuurlijk ook handig om de klant te kunnen informeren als de reparatie klaar is om opgehaald te worden.

In plaats van te vragen of de klant zich wil inschrijven voor de nieuwsbrief kan je ook vragen of de klant één keer in het kwartaal een update wilt ontvangen met tips en trends. Of je start bijvoorbeeld een spaarpunten programma, waarmee de klant korting verdient met zijn aankopen. 

3. Elke dag een klein stapje

Het is misschien best ambitieus om direct elke klant in het systeem te zetten. Neem dus kleine stapjes om het uiteindelijk elke week iets beter te doen. Je kan bijvoorbeeld beginnen met je vandaag aan 5 mensen voor te stellen of om te vragen of ze al klant zijn.

Eventueel met een brainstorm sessie kan je met het team de leukste ideeën verzamelen en uitvoeren om aan de slag te gaan met het verzamelen van meer klantinformatie. Op den duur word je er ook steeds beter in. Dat geldt ook voor het aanmaken van nieuwe klanten. De 100^ste klant gaat al een stuk sneller dan de eerste klant. Voor je het weet, klik je automatisch op de juiste knoppen.

Het grote voordeel van klanten aanmaken is ook dat ze op den duur in het systeem staan. Dus terugkerende klanten, kosten al veel minder tijd.