Lastige klanten zijn een verkoopkans

Omgaan met lastige klanten

Goede service blijven bieden, terwijl je geconfronteerd wordt met een slechte houding. Hou het hoofd koel met deze tips. Succesvolle retailers verkopen niet alleen maar producten. Tegenwoordig is het leveren van een goede service dat wat uw winkel onderscheidt van anderen. Winkeliers met een slechte service lopen omzet mis en bieden niet de juiste klantbeleving.

We geven u graag tips over hoe u het beste kunt omgaan met boze klanten. Dé klanten die u het lastig maken om een goede service te kunnen verlenen. Maar er zijn natuurlijk ook klanten die op een andere manier lastig zijn. Naast boze klanten heeft u ook te maken met mensen die ongeduldig, intimiderend, erg praatzaam, veeleisend of besluiteloos zijn.

Blijf professioneel

Reageren op een boze klant

Als een lastige klant u probeert te intimideren, blijf kalm en vraag: ‘Wat kunnen wij doen om u te helpen?’. Zo helpt u de klant om te denken in oplossingen. Vraag dus altijd voordat u met oplossingen komt, hoe de klant het probleem opgelost zou willen zien. Biedt oplossingen aan wanneer mogelijk. Zoals: Wilt u misschien liever met de manager spreken of wacht u tot ik deze klant geholpen heb, zodat ik meer tijd voor u heb?’ 

Houdt de controle over uzelf

Ga nooit met lastige klanten in discussie als ze klagen of boos en gefrustreerd zijn. Als je een klant toestaat om je uit je tent te lokken en de controle te verliezen, verlies je controle over de hele situatie. Vergeet niet, klanten verlies je als je tekenen vertoont van verveling, irritatie, minachting of ongemak.

Ga met de klant in gesprek en zoek niet de snelste manier om ervan te komen. De klant wil een luisterend oor, erkenning en begrip. Gebruik de juiste lichaamstaal om te laten zien dat u oprecht luistert. Hou oogcontact. Sta of zit rechtop, neem een actieve houding aan. Kruis niet uw armen, daarmee geeft u aan dat u openstaat voor wat de klant te zeggen heeft. Laat de klant praten en let goed op. Herhaal of parafraseer sommige dingen die u hoort. ‘Dus als ik u goed begrijp, was het horloge…’.

Toon begrip voor de gevoelens van de klant. Zorg dat uw gezichtsuitdrukkingen hiermee overeen stemmen: toon oprechtheid, interesse en bezorgdheid. Uw stem, net als uw lichaamstaal en uitdrukkingen laten zien wat uw houding is. Mensen reageren meer op hoe iets gezegd wordt, dan op wat precies gezegd wordt.

Toon begrip voor de gevoelens van de klant. Zorg dat uw gezichtsuitdrukkingen hiermee overeen stemmen: toon oprechtheid, interesse en bezorgdheid. Uw stem, net als uw lichaamstaal en uitdrukkingen laten zien wat uw houding is. Mensen reageren meer op hoe iets gezegd wordt, dan op wat precies gezegd wordt.

Als u het beleid van uw bedrijf uitlegt of probeert uit te leggen wat er mis is gegaan, gebruik dan of de indirecte benadering (‘Er zijn een aantal vragen voordat ik u een tegemoetkoming kan doen’) of ‘ik’-statements (‘Ik heb aanvullende informatie nodig) voor zover mogelijk.

Zorg voor hulp van iemand die meer weet, kalmer is of meer bevoegdheden heeft. Als eigenaar van een winkel is het per geval aankijken wanneer het goed is om het gesprek over te nemen van uw verkoper. Zodra het echt uit de hand loopt, is interventie altijd noodzakelijk. Als u denkt dat uw hulp nodig is, doe dit dan op zo’n manier, dat de verkoper zich niet onbekwaam voelt. Leg gewoon duidelijk uit aan de klant dat uw collega gewoon de juiste procedures heeft gevolgd.

Winkeliers weten dat klanten soms lastig zijn, wat u ook probeert. Dus neem het niet te persoonlijk op. Vergeet niet dat het uw werk is om klanten te helpen. Zorg dus dat uw houding altijd is: ‘Ik ben hier om u zo goed mogelijk te helpen.’