Help, een slechte review!

U plaatst een leuke post op Facebook en er verschijnt een negatieve reactie tussen de opmerkingen: “Niet naar deze juwelier gaan! Heb er laatst een horloge gekocht. Binnen een week lag de kroon er al af. Waardeloos!” . Wat zou u doen?

Waarom plaatsen mensen slechte reviews?

Wat gaat er door uw hoofd heen? Een gedachte kan zijn dat het allemaal wel losloopt. Hoeveel mensen zouden het bericht lezen? Of raakt u in paniek? Slechte reclame is het wel het laatste dat u kunt gebruiken want de concurrentie neemt alleen maar toe. Voordat u reageert is het goed om te weten wat de bedoeling is van degene die zo’n commentaar plaatst.

Kans voor verbetering

Uit onderzoek van Trustpilot blijkt dat het niet altijd om het geld te doen is. In principe hadden ze daarvoor ook rechtstreeks met u contact op kunnen nemen. Uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van alle vrouwen (51%) en mannen (53%) een slechte review achterlaat om andere shoppers te waarschuwen. Of om het bedrijf te waarschuwen dat het echt iets moet gaan doen aan een product of een service. Eigenlijk hebben veel consumenten dus goede bedoelingen. Een klein deel maar heeft echt negatieve bedoelingen. Deze wetenschap maakt het gemakkelijker om op slechte reviews positief te reageren.

Reageren of niet?

Zie een slechte review als een kans om uit te blinken! Het is nog geen verloren race. Het onderzoek van Trustpilot geeft aan dat maar liefst 55% bereid is terug te keren naar de winkel als er goed op gereageerd wordt. Sterker nog, maar liefst 43% is bereid om de negatieve review zelfs aan te passen in een positieve. En wat helemaal top is, 25% zou zelfs het bedrijf aanraden aan anderen, mits de afwikkeling van een klacht afdoende is. Plan van aanpak?

Wees transparant

U kunt er natuurlijk voor kiezen om de mogelijkheden tot reviews op uw site en social media kanalen te beperken. Het wordt dan een stuk moeilijker om negatieve reviews her en der achter te laten. Maar dat is niet de oplossing. Feedback accepteren en gebruiken om teleurgestelde klanten terug te winnen is de way-to-go. Laat zien dat u de mening van uw consument waardeert en zorg voor een passende oplossing. Ga met de consument in gesprek, niet in het openbaar maar via een privé-bericht of door op een andere manier contact op te nemen. Eventueel kunt u kort reageren op het bericht dat u de reactie betreurt en contact zult opnemen. Maar u kunt er ook voor kiezen om ná het probleem te hebben opgelost, hierover te berichten onder de slechte review. 88% van de onderzochte consumenten gaf aan dit de beste manier te vinden.

Reviews op PrismaNote

Op uw website van PrismaNote hebben wij standaard de optie om reviews achter te laten aanstaan. U laat hierdoor zien dat u open staat voor feedback en ook bereid bent tot eventuele verbeteringen. Zie slechte reviews niet als een bedreiging maar als een kans!